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客户服务应做好“接触点管理”

日期:2019-01-04 23:14:59 点击:0 来自:本站 作者:

  近年来,随着新零售的出现,实体店能否适应新零售模式需求,门店管理尤其重要。烟草营销人员在烟草公司与零售客户之间,起着桥梁和纽带作用。笔者认为,深化触点管理,抓住与消费者接触的关键点是提升客户满意度的关键。

  设计好接触点。零售客户与消费者的接触点包括终端布局、品牌形象、产品展示、顾客服务等与消费者关联的各个方面,因此,作为营销人员要积极主动协助零售客户设计好店铺、人员与消费者接触的各个接触点,通过寻找、描绘和沟通的方式确保接触点设计既全面又符合店铺实际。

  建设好接触点。营销人员要结合客户与消费者的接触点清单,按照时间管理四象限法则进行分类,划分出紧急、不紧急、重要、不重要四类接触点,对于紧急的接触点,营销人员要协助零售客户按照规划设计的流程组织建设,达到增强消费者接触感受的目的。

  体验好接触点。一个完整的服务流程是否能够达到设计目的,消费者体验是关键。因此,每个接触点设计完成好,营销人员、零售客户要亲身体验每个接触点,以自身的接触点体验寻找接触点流程的可行性和可操作性。

  升级好接触点。解决好紧急的接触点虽然能够提升零售客户的店铺体验并吸收顾客流量,但消费者的需求是不断变化和升级的,因此,无论是营销人员还是零售客户,在关注紧急接触点的同时,要根据自身的能力、店铺的位置及消费者需求,注重对不紧急但重要接触点的关注,真正通过接触点的管理提升店铺整体形象、提升消费者关注度和消费体验。

  客户服务的意思客户服务的定义是什么

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